Guía N°5

Evaluación de los procesos de la empresa

Concepto de calidad

En el concepto de la calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización .la calidad total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto no solo se pretende fabricar un producto con el objetico de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.

Clientes internos y externos

Clientes internos: los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.

Cliente externo: es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener otra relación con esta.

Percepción de calidad

Es la percepción que tenemos de la calidad de un producto o de cómo ve la gente a una empresa o marca.

Satisfacción global

No solo atañe a los clientes de cada empresa, sino a todo el universo de la empresa, es decir a los propios empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios.

Gestión por procesos

La gestión de procesos ha de buscar el factor del éxito. Cuando los empleados reconocen que sus actividades individuales son parte de algo mayor, se alinean en torno a metas comunes.

Pasos que seguimos en la gestión de procesos

Compromiso de la dirección: la dirección tiene que ser consciente de la necesidad de esta sistemática de gestión por procesos.

Sensibilizar, educar, entrenar: se basa en conseguir que todos los empleados de la empresa se sientan comprometidos en este proceso y no se sientan obligados.

Identificar procesos: a partir de análisis de todas las interacciones con los clientes externos se realiza un inventario de los procesos.

Clasificar: se crea una matriz multicriterio para identificar cuales son claves.

Relaciones: establecer una matriz de relaciones entre procesos.

Mapa de progresos: diagramas en bloques de todos los procesos que son necesarios para el sistema de gestión de calidad.

Alinear la actividad a la estrategia: se crea una matriz de doble entrada con los objetivos estratégicos y los grupos de interés.

Establecer en los procesos unos indicadores de resultados: las decisiones se tienen que basar en información sobre los resultados alcanzados y las metas previstas.

Realizar una experiencia piloto: hay que establecer un criterio de selección.

Ciclo PDCA para mantener resultados: utilizamos esta metodología en el área piloto escogida

Definición de proceso

Secuencia de actividades que tiene la finalidad de lograr algún resultado.

Clasificación de los procesos

Por alcance en la organización:

-empresariales: todo aquel proceso que en su ejecución involucra a varias unidades organizativas de la entidad

-funcionales: se desarrolla o tiene su inicio y fin dentro de una sola área organizativa.

-unitarios: es una actividad elemental realizada en un nivel de la organización inferior a funcional.

Por el impacto sobre el cliente final:

-claves: expresan el objeto social y la razón de ser de la organización

-apoyo: encargados de proveer a la organización de todos los recursos y crear las condiciones para garantizar el exitoso desempeño de los procesos claves.

-críticos: procesos que siendo claves muestran un pobre desempeño con la relación a la calidad con que se brindan a los clientes.

Identificación de los procesos claves de la organización

La identificación de los procesos claves de la organización tiene la finalidad de definir o precisar cuáles son los procesos que determinan la razón de ser de la entidad, es decir señalar cuales son los procesos que soportan las misión de la organización.

Diagramas de flujo

Describe o muestra el flujo de información, clientes, empleados, equipos o materiales a través de un proceso. Tienen la ventaja de que son sencillos de elaborar.

Análisis de los procesos

Una vez que se han elaborado las gráficas de proceso de cada uno de los subprocesos que conforman los procesos claves de la organización, se procede  al análisis de los mismos con el propósito de identificar las posibles  áreas de mejora y se realiza haciendo una serie de preguntas.

Elaboración de las gráficas de control

Una vez que se ha mejorado el proceso es imprescindible observar o monitorear el comportamiento del mismo para lo que se recomienda el uso o empleo de las gráficas de control o cartas de control.

Cartas de control

Son graficas que permiten observar y analizar el comportamiento sobre el tiempo de un producto, o de un proceso, con el propósito de conocer si dicho producto o proceso se encuentra o no bajo control.